La-qualité

Le principal problème auquel nous sommes confrontés au moment de mesurer la qualité tient au fait que la plupart des personnes qui y font allusion font référence à une réalité souvent postulée, considérée comme universelle et globale, floue et mal définie. Les auteurs présentent ici un modèle holistique dans lequel la qualité globale est considérée comme un idéal vers lequel il est possible de tendre, sans toutefois parvenir à l'atteindre. En un certain sens pourrait-on dire, la qualité apparaît beaucoup plus comme un itinéraire qu'un port d'attache. Dans le modèle présenté, la qualité est éclatée sous la forme de neuf qualités dites transversales. Il est d'abord sous-entendu que ces neuf qualités transversales se retrouvent dans l'ensemble des organisations, des programmes, des services et des interventions. Il est de plus avancé que ces qualités constituent la meilleure assurance de leur pérennité. Ces qualités transversales se distinguent aisément de deux autres types de qualités : la qualité postulée et les qualités singulières. Les différentes définitions à la base de la conception du modèle sont mutuellement exclusives et, de ce fait, facilitent la mesure. Le but visé par la construction de ce modèle est de servir de guide au moment de déterminer des indicateurs de la qualité et de mesurer et d'évaluer la qualité.

Communication et organisation, 2000

Nous tenterons de montrer que la conception de la communication qui sous-tend les approches Qualité, qui se focalise sur la circulation de flux à optimiser, les notions de régulation et de contrôle et la chasse à l'aléas, projette une vision de la communication « machinique » sur un univers social. De ce point de vue les démarches Qualité renvoient directement, au regard de la communication, à la première Cybernétique. La perspective que nous allons développer s'appuie sur les écrits d'Edgar Morin et sa critique de la première Cybernétique, développée dans son ouvrage La Méthode (Morin, 1977) et sur les écrits sur la coordination d'Henry Mintzberg (Mintzberg, 1990) issus de son ouvrage Le management, voyage au centre des organisations. A partir de leur lecture et d'une analyse personnelle étayée par des observations empiriques, elle apportera des éléments de réflexion sur les limites des méthodologies Qualité dans les projets complexes. Edgar Morin et la critique de la Cybernétique On ne reprendra pas ici, bien entendu, un exposé général sur la Cybernétique, mais on en dira seulement quelques mots, utiles à la compréhension du contexte de l'analyse.

Des trains qui arrivent à l'heure, un produit dont le contenu est sûr et rigoureusement certifié, des clients satisfaits, une organisation performante qui cherche constamment à progresser, voici à grands traits ce que les marchés attendent naturellement en termes de qualité.

Pyramides. Revue du Centre d'études et de recherches en administration publique, 2002

L'article examine les conséquences pour l'action publique de la généralisation des procédures de qualité. Dans une première partie, la qualité est analysée historiquement comme un processus par lequel l'incertitude est réduite, essentiellement à l'intérieur du monde industriel, par des négociations entre entrepreneurs. La croissance de l'Etat social fait ensuite apparaître toutes les normes de qualité standard qui se réfèrent à des biens publics mais dont la production est largement déléguée à des experts et des négociations ...